Una nuova professione: mystery shopping

Cos’ è il mystery shopping?

Il mystery shopping (acquisti in incognito) è un metodo di rilevazione della qualità dei servizi e la vendita dei prodotti.

A cosa serve il Mystery shopping?

Si tratta di uno strumento che serve per adottare delle strategie di valutazione in cui si rilevano sia i fattori della qualità che l’efficacia di un servizio con l’obiettivo di migliorare sia la prestazione che la soddisfazione dei clienti.

Quali sono i benefici per un’azienda?

Molte importanti aziende hanno la necessità di verificare costantemente che il personale da loro impiegato sia veramente efficiente.

Quindi, effettuare il “Mystery shopping” all’interno di un’azienda è un’ottima opportunità per un titolare perché riesce a scoprire informazioni che magari, anche lui stesso, non riuscirà ad ottenere sia perché potrebbe non essere presente, sia perché non potrebbe esporsi in prima persona ma anche perché, potrebbe trattarsi di grandi aziende il cui “proprietario” ha sede da un’altra parte.

A cosa servono i benefici?

I benefici servono per ottenere dei dati sull’esperienza del cliente (customer experience) affinché si possano migliorare le prestazioni.

Qual è la figura principale di questa professione?

La figura principale è il mistery shopper (clienti misteriosi) che sono preparati a ricreare delle situazioni per poter monitorare e rilevare il comportamento del personale che offre il servizio.
Il mistery shopper prende vari nomi: Mystery Audit, Ghost Shopping, Secret Shopping, Mystery Customers, Spotters, Anonymous Audits, Virtual Customers, Employee Evaluations, Performance Audits, Telephone Checks, Service Checks, Test Customers, Test Buyers, Test Guests, Store Checks, Shop Controllers. Ma tutti riportano sempre alla stessa figura!

Storia

Il mystery shopping è nata come tecnica usata dagli investigatori privati per evitare i furti da parte degli impiegati delle aziende pubbliche e private.
È nel 1940 che si incomincia ad usare questo metodo per migliorare i servizi alla clientela.
La prima azienda a mettere in pratica questa professione fu “Shop ‘n Check” negli 70/80. Mentre negli anni ’90, grazie ad Internet, ha preso più piede, e nel 2000 c’è stato il vero      exploit.

Quali sono i committenti?

I committenti sono:

• organizzazioni operanti nell’ambito del turismo;
• organizzazioni riguardanti la salute (ospedali, stabilimenti termali, case di cura, ecc.);
• organizzazioni pubbliche e private che erogano servizi ai cittadini (uffici pubblici, ecc.);
• organizzazioni operanti nei beni e servizi di lusso;
• esercizi commerciali, grande distribuzione organizzata, negozi e commercio on-line;
• reti distributive di qualunque ambito (concessionarie, catene in franchising, retail, GDO).

Di cosa si occupano di preciso?

Si occupano di:

• Monitorare reclami sul prezzo e sulla vendita;
• Alimentare le ricerche di mercato;
• Migliorare le analisi competitive;
• Strumento formativo per l’addestramento e lo sviluppo;
• Identificare i fabbisogni formativi e opportunità di vendita;
• Assicurare le relazioni positive con i clienti nella front-line;
• Rafforzare l’integrità dei collaboratori.